Publicada em: 13/01/2022
Muitos dos processos de pós-venda de concessionárias estão relacionados ao fluxo de revisões e, portanto, suas ações favorecem a segurança do cliente e de outros usuários do automóvel ao se cumprir com a manutenção sugerida pelo manual e pela seguradora.
Solucionar as dúvidas, atender a demandas e manter o bom relacionamento com o cliente após a aquisição de um produto ou serviço é importante para qualquer empresa e o cenário não é diferente para loja de veículos.
Na verdade, o pós-venda em concessionárias pode ganhar uma importância ainda maior, em comparação com empresas de outros nichos, se considerarmos o custo do produto, os problemas que podem surgir e a relevância dos veículos na vida do cliente.
Para muitos, comprar uma moto ou carro, por exemplo, é a realização de um sonho, uma grande conquista e, nesse contexto, a realização de um bom pós-venda ajuda a manter a satisfação e o sentimento de desejo realizado do cliente.
Naturalmente, para isso, é preciso manter a boa qualidade do atendimento, responder às dúvidas do cliente e atender a outras demandas comuns do pós-venda em concessionárias.
É importante ressaltar que essa atitude não é importante apenas por ajudar o cliente a realizar o sonho de uma vida ou a se sentir satisfeito, embora isso seja relevante. O bom relacionamento gera benefícios muito importantes para as empresas.
O bom nível de satisfação do cliente favorece a reputação e a confiança da empresa, aumenta o seu potencial competitivo — benefício muito importante em mercados competitivos, como o mercado automotivo —, e, possivelmente, as indicações.
Leia este artigo até o fim e entenda mais sobre o pós-venda em concessionárias, a importância do investimento no setor e como fazer um bom atendimento.
O que é pós-venda em concessionárias?
Como o nome sugere, o termo “pós-venda” refere-se às estratégias e ações que acontecem após a compra de um produto ou a contratação de um serviço.
Essas ideias e atividades estão muito relacionadas ao atendimento e têm como objetivo satisfazer ou, de modo ideal, superar as expectativas do cliente.
Isso envolve ações como o bom atendimento ao cliente que entrar em contato após a venda com alguma dúvida, reclamação ou sugestão, o envio de pesquisas de satisfação e a troca ou devolução de um produto.
Aproximar a empresa do cliente e aumentar o nível de satisfação, confiança e fidelização são alguns dos principais benefícios de um bom pós-venda.
O pós-venda em concessionárias também pode prever manutenções e revisões. Assim, podemos citar ainda como um dos principais objetivos do setor o bom funcionamento do veículo e a segurança do cliente.
Por que investir em pós-venda em concessionárias?
Um dos primeiros motivos que devem influenciar a decisão em investir na criação de uma estratégia e de ações de pós-venda é a legislação brasileira. Afinal, a concessionária deve respeitar o Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, a seguradora pode exigir manutenções preventivas, assim como o manual do veículo. Ao garantir essas revisões, o pós-venda da concessionária favorece a segurança.
O bom atendimento e relacionamento com a concessionária deve aumentar a satisfação do cliente e favorecer o potencial de fidelização da empresa.
A empresa ganha com isso de diferentes maneiras. Primeiro, porque clientes mais satisfeitos confiam mais na marca e tendem a indicar a concessionária para outras pessoas.
Assim, a empresa ganha credibilidade no mercado e aumenta sua rentabilidade, ou mesmo sua lucratividade. Afinal, você poderá investir menos em marketing se vender mais para os mesmos clientes ou por indicação.
Outro motivo para investir em ações de pós-venda em concessionária é o ganho em competitividade. Naturalmente, se a empresa tem um bom nível de confiança no mercado e satisfação de clientes, fica mais fácil vencer a concorrência com outras empresas.
Como fazer um bom atendimento de pós-venda?
Você precisa garantir que o cliente sinta que está amparado pela empresa e que ele entenda que sua satisfação com a aquisição do veículo é importante para a concessionária.
A empresa pode fazer isso de diversas maneiras. Você pode, por exemplo, oferecer apoio na fase de documentação, emplacamento, seguro e revisões e condições especiais se o cliente precisar de algum serviço extra.
O relacionamento com o cliente também pode ser mantido facilmente por meios digitais, como campanhas de e-mail marketing, envio de mensagens por SMS ou mesmo por WhatsApp.
É claro que, para isso, você precisa do consentimento do cliente, como prevê a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, e, de modo ideal, respeitar as suas preferências de contato.
Esses contatos, aliás, devem observar o perfil do cliente e suas necessidades após a compra de um veículo. A empresa pode, por exemplo, enviar lembretes referentes à renovação do seguro e a revisões na oficina autorizada.
Esse tipo de sistema pode ser integrado a um painel informativo por meio do qual é possível ler o status do serviço.
Aliás, receber bem o cliente e ter uma comunicação eficiente e eficaz é essencial para garantir uma boa qualidade do pós-venda na concessionária. Para isso, você pode preparar a Ordem de Serviço previamente, garantir a disponibilidade de peças, informar o tempo previsto de conclusão e agilizar o atendimento.
Essa não deve ser uma atividade difícil se você utiliza um Dealership Management System, ou Sistema de Gestão de Concessionárias. O software pode ter muitos recursos que beneficiam o pós-venda de empresas do setor.
É importante ressaltar que, no caso de contato, por parte do cliente, para manutenção devido a alguma falha, é preciso atender com muita agilidade, proatividade e qualidade. Isso é essencial para garantir a segurança e o bom nível de satisfação.
Você também pode ter uma tabela de preços diferenciada para clientes da concessionária, mesmo após a garantia do veículo. Essa pode ser uma maneira excelente de aumentar a fidelização.
Outra tecnologia essencial para um pós-venda de qualidade é o CRM (Customer Relationship Management), ou Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
O pós-venda da concessionária pode utilizar a solução até mesmo para atender o cliente via WhatsApp, se esse for um recurso do software, como é o caso do CRM integrado ao MicroWork Cloud.
Esperamos que você tenha entendido a importância do pós-venda em concessionárias. O bom atendimento ajuda a fidelizar e a garantir a satisfação e a segurança dos clientes, favorece a confiança e a competitividade da empresa no mercado e a sua rentabilidade e lucratividade.
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